Penurunan Pengaduan Masyarakat Terhadap Layanan BPJS Kesehatan
Direktur Utama Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, Ali Ghufron Mukti, menyampaikan bahwa jumlah pengaduan masyarakat terhadap layanan BPJS Kesehatan mengalami penurunan signifikan. Hingga semester pertama tahun 2025, total pengaduan yang diterima sebanyak 27.242 laporan. Angka ini menunjukkan penurunan dibandingkan periode sebelumnya dan juga pada semester yang sama di tahun sebelumnya.
Pada semester pertama tahun 2024, jumlah pengaduan mencapai 64.010 laporan, sedangkan pada semester kedua tahun 2024 tercatat sebanyak 38.446 laporan. Menurut Ghufron, angka ini terus menurun dari 64 ribu, 38 ribu, hingga menjadi 27 ribu lebih. Hal ini disampaikannya dalam rapat bersama Komisi IX DPR di Kompleks Parlemen, Senayan, Jakarta, pada Rabu, 24 September 2025.
Penurunan jumlah pengaduan tersebut dikatakan terjadi karena berbagai upaya yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan. Beberapa langkah yang dilakukan antara lain penguatan kualitas layanan, penguatan informasi kepada peserta BPJS Kesehatan, serta penguatan kerja sama dengan berbagai stakeholder guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Meski jumlah pengaduan menurun, Ghufron mengakui bahwa masih ada sekitar 27 ribu keluhan yang diterima. Ia menjelaskan bahwa angka ini bisa dianggap banyak atau sedikit tergantung perspektif. Dengan jumlah peserta JKN yang mencapai 282 juta orang, angka 27 ribu tidak sampai 100 ribu. Namun, jika dianggap besar, jumlah tersebut tetap cukup signifikan.
Selain itu, lebih dari 99 persen pengaduan yang diterima ditindaklanjuti sesuai dengan service level agreement (SLA). SLA untuk tindak lanjut pengaduan juga dipersingkat dari lima hari kerja menjadi tiga hari kerja. Contohnya, dalam kasus pasien rawat inap BPJS Kesehatan, sebelumnya pasien harus pulang sebelum tiga hari, namun kini telah diperbaiki.
Peningkatan Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan
Berdasarkan survei kepuasan yang dilakukan terhadap 12.175 responden pada tahun 2024, sebanyak 92,1 persen peserta menyatakan puas dengan layanan BPJS Kesehatan. Angka ini menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya. Pada 2023, tingkat kepuasan mencapai 90,7 persen dari sekitar 9 ribu responden. Di tahun 2022, persentase kepuasan hanya sebesar 89,6 persen, dan pada 2021 sebesar 87,6 persen.
Ghufron menjelaskan bahwa survei kepuasan dilakukan oleh pihak ketiga independen dan dipantau oleh Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN). Menurutnya, survei ini menunjukkan tren peningkatan yang konsisten sejak tahun 2021. Meskipun survei dilakukan oleh pihak ketiga, biaya survei tersebut ditanggung oleh BPJS Kesehatan sendiri.
Upaya Berkelanjutan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan
Dalam rangka memastikan kualitas layanan yang optimal, BPJS Kesehatan terus melakukan perbaikan dan inovasi. Selain mempercepat proses penanganan pengaduan, pihak BPJS juga fokus pada penguatan komunikasi dengan peserta. Hal ini bertujuan agar peserta lebih memahami hak dan kewajiban mereka dalam sistem jaminan kesehatan nasional.
Selain itu, kerja sama dengan berbagai pihak seperti rumah sakit, dokter, dan organisasi kesehatan juga terus ditingkatkan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa setiap peserta mendapatkan layanan yang cepat, akurat, dan berkualitas.
Dengan peningkatan tingkat kepuasan dan penurunan jumlah pengaduan, BPJS Kesehatan menunjukkan bahwa langkah-langkah yang diambil telah memberikan dampak positif. Namun, pihak BPJS tetap berkomitmen untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan agar dapat memenuhi harapan masyarakat.
Komentar
Tuliskan Komentar Anda!